Che la trasformazione digitale stia forzando le aziende a evolvere i propri processi di distribuzione del prodotto lo sappiamo già da tempo; la richiesta del cliente di una customer experience sempre più elevata in termini di qualità e velocità sta ridisegnando le tradizionali logiche di business, e questo fa sì che sempre più strumenti sorgano al servizio delle nuove aspettative.

Le scelte di consumo, negli ultimi anni, sono state fortemente influenzate dai device digitali; l’utilizzo degli smartphone e lo sviluppo del web 2.0 hanno alimentato l’aspettativa che i brand siano in grado di offrire esattamente ciò che il consumatore vuole nell’istante preciso in cui lo cerca.

Le dinamiche generate dagli eventi pandemici degli ultimi anni hanno potenziato questo trend trasformandolo in abitudine di acquisto. Il consumatore vuole accedere ad un catalogo infinito di prodotti, aspettandosi consegne sempre più rapide. Nel periodo di picco pandemico, i Quick-Commerce, che permettono di ordinare un prodotto online ricevendolo a casa in meno di un’ora, hanno acquisito talmente tanta forza da creare nuovi standard di immediatezza nel cliente.

I cataloghi sono interconnessi tra di loro, e vengono moltiplicati in innumerevoli piattaforme: social, website aziendali, marketplace.

Ma questa attesa, oggi, non riguarda più soltanto l’acquisto digitale: anche gli store fisici possono offrire un servizio del tutto similare.

È il concetto degli endless aisle, il quale prevede l’utilizzo di soluzioni che permettono ai clienti di navigare o ordinare virtualmente una vasta gamma di prodotti che sono esauriti o non più disponibili in una determinata location, e che vengono poi spediti nel negozio stesso o direttamente a casa.

Grazie a queste soluzioni, i brand possono accogliere i propri clienti in spazi contenuti garantendo loro la massima offerta con un catalogo privo di confini, in grado di recuperare l’intera disponibilità di prodotto esistente.

Risulta subito evidente quanto i desideri del cliente siano complessi da realizzare per le aziende che hanno a che fare con shortage di prodotto e catene di produzione supply chain con criticità nella fase produttiva e nella gestione del sourcing.

Le aspettative non sono aumentate solo riguardo la modalità di scelta, che deve essere il più possibile priva di frizioni. L’altra grande tematica è definita da un nuovo KPI generatosi nell’ultimo periodo: lo speed of sending. Misura la reattività con cui un’azienda è in grado di elaborare un ordine e consegnarlo nelle mani del corriere per far sì che raggiunga la destinazione.

Una metrica sulla quale le imprese sono chiamate a rispondere e che, nel prossimo futuro, rappresenterà sempre di più un elemento di valutazione da parte del cliente nei confronti dei rivenditori.

Ulteriore fatto da non trascurare è l’importanza che il prodotto venga maneggiato in logistica con attenzione, avendo cura di delicatezze e particolarità; la parte di handling del prodotto, che spesso viene trascurata, rappresenta uno degli elementi di maggior valore aggiunto.

Questo vale soprattutto nel mondo della moda, dove il rispetto della forma del capo indossato, o il rispetto del packaging riguardo prodotti come accessori, calzature ecc., fa una grande differenza in termini di qualità: consente ai prodotti di lusso di arrivare nelle mani del consumatore esattamente come sono stati pensati dal designer.

Questi temi determinano il ripensamento non solo dei modelli di business, ma anche delle strutture, dei processi e delle possibili automazioni da realizzare in ambito logistico.

Tutto questo affiancato agli urgenti temi ambientali, che chiedono attenzione allo spreco e l’adozione di una visione complessiva di sostenibilità, e che appaiono quasi inconciliabili con quanto oggi il consumatore si è abituato ad ottenere in termini di servizio.

Esistono quindi delle soluzioni in grado di supportare l’evoluzione?